什么是服务？“服”就得听人家的，“务”就得做好自己的事，服务就是得听人家的，得做好自己的事。
 
    人和人在人格关系上是平等的，在角色关系上是不平等的。服务和被服务的关系是角色关系，角色关系是不平等的，以服务员为例：客人坐着你站着，客人吃着你看着，客人说着你干着。如果你要找回自己的平等，那么下班后去当一回客人，去享受同样的服务。因为角色关系是不平等的，于是，作为服务工作，就有了“顾客就是上帝”、“顾客至上”、“顾客总是正确的”、“顾客永远没有错”的服务意识和服务理念。事实上，顾客不一定有上帝那么完美，有的顾客也不一定值得你尊为至上，有的顾客素质也不一定好，有的时候他们的要求也很过份，说话常常也不中听，但是我们还是要有上述的服务意识和服务理念。例如，顾客吃了饭，不买单就往外走，你不能把他抓住，而是说，“先生，不好意思，刚才太忙，忘了给你买单了”或者说，“先生，是不是跟上次一样，还是记账？” 如果顾客要你拿东西，明明你没有拿错，他说你拿错了，你只能说：“对不起，也许我刚才误解了你的意思”，再去给他重新拿一次。再如，明明你找的钱是对的，他把钱往桌子上一甩：“怎么钱都数不清。”你就要一五一十再数一遍，唱出来，不能说：“明明是你的错。”要得理让人，有理让三分，“让顾客赢得道理，让自己赢得生意。”
 
    总而言之，是以上述的服务意识和理念来指导自己的服务行为。在这样的情况下，尽量不要让顾客难堪，要给他们有台阶下，要照顾到他们的面子。当然，个别顾客太过份，涉及到人格尊严，也并不就是一味迁就，丝毫不讲原则，只不过尽量讲究一点方式方法。所以也就有了“顾客满意第一，顾客永远是对的，如果顾客错了，请参照以上原则”的道理。全心全意为顾客服务是应该的，胜任自己的服务角色是应该的，善待自己的顾客是应该的，不与顾客计较、让着点顾客也是应该的，要让这些成为服务人员自觉的意识和理念，并进而成为自觉的、有意识的行为，以服务顾客、留住顾客、赢得顾客。
 
    服务行业训练自己的员工，要反复灌输这样的意识和理念。我曾经给服务企业做过咨询，让干部员工“头脑风暴”，给“顾客”两字下定义。于是，大家七嘴八舌：“顾客就是上帝”、“顾客就是皇帝”、“顾客就是亲人”、“顾客就是亲友”、“顾客就是朋友”、“顾客就是衣食父母”、“顾客就是照顾我们生意的人”、“顾客就是给我们发工资的人”……接着我问：“为什么顾客进门，要说‘欢迎光临’，“光”指什么？”大家回答说：“‘光’是光明”、“‘光’是希望”、“‘光’是温暖”……我总结大家的话说，顾客给我们带来了光明、希望和温暖。我又问：“为什么顾客出门，要说‘谢谢惠顾’，‘惠’指什么？”大家回答说：“‘惠’是恩惠”、“‘惠’是恩情”、“‘惠’是好处”……我总结大家的话说，顾客给我们带来了恩惠、恩情和好处。所以，“人无喜色休开店”“微笑暖人心，诚招天下客”，“微笑是通向全世界的桥梁”。
 
    道理弄清楚了，自然会做到“诚于内而形于外，慧于中而秀于外”，“清水出芙蓉，天然去雕琢”，“心中有人，眼中有活”。只有心中有了人之后，才能做到心到、眼到、手到，客人在吃饭的时候，烟灰缸里有两个烟头就要换掉，茶杯里的水剩三分之一就要加上。一个人如果心中有人，他不需要眼睛老盯着客人，虽然他同时招呼很多事情，但该出现时，他一定会出现；而一个心中没有人的人，他可能就事论事，眼睛老是盯着客人看，搞得人家很不方便。
 
    以商业企业为例，顾客进门，营业员要学会“看相”，所谓“进门三相”：相他的身份，相他的特点，相他的来店目的。这也就是我们传统中所说的鉴貌辩色、要察言观色，英文表达为：To read one’s  face, 所谓“柜台站三年，见人会相面”，强调“接一、问二、招呼三”。假如，顾客来退货，营业员应该这样表达，这话可以自己组织，但意思大致是这样的：“实在不好意思，给你添麻烦了”，“这么热的天，让您多跑了一趟”。你加上这样的话，顾客的感觉就完全不一样，本来他来退货时，他不知道能不能退，你不但退给他，还对他说声对不起，他会感动的。再比如，我们缺货，不是简单的说：“No”，而是告诉顾客“实在对不起，我们正在进货，您看是否能把电话号码留下来，我们一有货就通知您”，这就使人感觉特别好。无论是餐饮业、零售业还是其它行业，第一，就是要买卖成交；第二，买卖不成仁义在，希望他成为回头客；第三，希望通过他的口碑能够招来更多的生意。
 
    这些说起来容易，做起来不那么容易；说起来简单，做起来不那么简单。服务行业众口难调，要对上胃口，不得不非常有心、非常用心。这是最能体现“以人为本”的，这儿的“以人为本”，不是抽象的人，而是具体的人；不是概念化的人，而是一个个活生生的人；不是共性化的无差异的人，而是非常个性化的人，有差异的人；不是同质化和一元化的人，而是非常异质化和多元化的人；不是简单的人，而是非常复杂的人；有时候也不是容易相处的人，而是很难相处的人。所以，从事服务工作，就要站在顾客立场上，而不是自身立场上，想问题、做事情，要多为顾客着想，要多让顾客满意。于是就有了“想顾客之所想，急顾客之所急”，“顾客满意第一”的服务意识和理念。
 
    迪斯尼是销售快乐的，为了方便游客，他们在游乐排队的各处标上了各处需要等候的时间，等到他们排到时会发现其实并不需要那么多的时间，这给他们一个小小的惊喜，而不会让他们等得没有耐心，非常善解人意。迪斯尼训练他们的员工，蹲跪下来与儿童说话，显得更加亲切友好。迪斯尼训练他们的清洁工，学会使用各种型号的照相机，是因为到迪斯尼来游玩的游客如要照合影，就得找人帮忙，游客最容易看到的工作人员，可能是清洁工。这样，一旦游客请清洁工帮忙，他们不会说：“ I am sorry”，而相反会主动说：“Can I  help you？”有一天，迪斯尼乐园来了一位妇女，带了一大帮孩子，玩得很开心，到了快闭园的时候，突然发现少了一个孩子，她焦急地告诉迪斯尼乐园的员工，迪斯尼派了许多可以派出的员工到处寻找，仍未找到，正在这时，这位妇女突然想起这个孩子忘在家里没有带来，当她把这个情况告诉迪斯尼乐园的员工时，他们高兴得欢呼起来，为孩子的安全感到由衷地欣慰。
 
    服务在传统营销“4P” 的基础上又加了“3P”，就是人（ People）、实体证明（Physical Evidence）和过程（ Process）。服务过程是作业性的，必须对过程的每个环节予以注意，要让虚变实、大变小、无形变有形，要吃透、到位、做够，要深化、细化、具体化。海尔五星级服务，搞“五个一工程”：进门递一张名片、换一双鞋套、垫一块垫布、备一块抹布、送一份小礼品。小天鹅电器讲“全心全意”，强调“比资金更重要的是理念”，再强调“管理的本质是开发能力的资源”。小天鹅电器搞“一二三四五”：上门服务带一双鞋、进门两句话、带好三块布（修机布、垫机布、擦机布）、四不准（不准抽用户的烟、不准喝用户的水、不准乱收费、不准收取用户礼品）、五年保修。
 
    七十年代的竞争，是产品质量的竞争；八十年代的竞争，是营销服务的竞争；九十年代的竞争，是品牌形象的竞争；新世纪的竞争，是企业文化的竞争。企业竞争走过了从硬条件的竞争到不硬不软条件的竞争，到软条件的竞争。企业文化在服务上的体现是优质的服务，优质的服务是有选择的服务,没有选择的服务是粗放的服务，粗放的服务是没有竞争力的.。有竞争力的服务是差别性的服务、复合性的服务和连续性的服务。
 
    我有机会到各所大学为总裁班和EMBA班讲课，亲身感受和体验了各所学校的接待和安排，应该讲都是非常尊重和热情的，当然也是各有特色的。我手上正好有一张华侨大学商学院的一张对折起来的《老师接待表》，翻开来第一句话就是：“老师您辛苦了！”上面一共有十项内容：一、上课时间；二、上课地点；三、食宿安排；上面特别注明，午餐12点送至房间；四、已经上过的课程及老师，这些老师大多是我熟悉的，这便于我找到在该班课程体系中我的定位；五、学员人数，这便于我安排教室现场布置，例如，围坐还是排座；六、学员行业，另外还附上学员名单，包括他们的单位和职务，因为备课就是备对象；七、学员要求，因为最好的课也是最合适同学的课，例如，我手上这张表上写着：互动性强、多交流；八、相关工作人员及手机；九、司机接送老师时间；十、航班时刻表，以便于我订票。每天房间里都会准备好水果。什么是服务？服务就是给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便 。